Especialista em Direito do Consumidor questiona tratamento dado a casos que atingem milhões de pessoas e movimentam bilhões de reais.

Quando uma única vítima é lesada, a reação costuma ser rápida. Mas o que acontece quando milhares ou até milhões de consumidores são prejudicados ao mesmo tempo?

Recentemente, vieram a público informações sobre cobranças supostamente indevidas que teriam persistido durante anos, atingindo milhões de clientes e movimentando bilhões de reais. O caso envolvendo o Itaú ganhou repercussão nacional e levantou uma questão incômoda: quando um problema afeta tanta gente por tanto tempo, ainda estamos diante de um simples erro?

O estelionatário e uma única vítima

Quando uma pessoa engana outra para obter vantagem financeira ilícita, a resposta do Estado costuma ser imediata. A vítima procura a polícia, o caso é investigado e o responsável pode responder criminalmente pelos seus atos.

A sociedade também costuma condenar esse tipo de comportamento sem hesitação. Trata-se de uma conduta considerada grave, capaz de mobilizar instituições e provocar indignação pública.

Quando os prejudicados são milhares

Agora imagine uma cobrança de poucos reais por mês. Um valor pequeno o suficiente para passar despercebido na correria do dia a dia.

Segundo informações divulgadas pela imprensa, as cobranças questionadas no caso Itaú teriam ocorrido durante aproximadamente 14 anos, alcançando milhões de consumidores. Os números impressionam.

Muitos clientes não percebem a cobrança. Outros descobrem o problema apenas anos depois. Há ainda aqueles que concluem que não vale a pena gastar tempo e energia discutindo valores aparentemente baixos.

O consumidor cansado

Em mais de 20 anos atuando na defesa do consumidor, raramente encontrei alguém ansioso para processar uma empresa.

O que encontrei foram cidadãos que tentaram resolver seus problemas diretamente com as empresas, anotaram protocolos, aguardaram retornos prometidos e perderam horas tentando corrigir algo que jamais deveria ter acontecido.

Muitos acabam desistindo. Não apenas pelo desgaste emocional, mas também porque passam a acreditar que insistir não trará resultados significativos. Afinal, se tudo for tratado como mero aborrecimento ou se a eventual indenização for irrisória, qual seria o incentivo para continuar lutando pelos seus direitos?

Talvez isso explique parte do fenômeno atual. Muito se fala sobre o excesso de ações judiciais. Pouco se discute quantas pessoas deixaram de buscar seus direitos por desânimo ou descrença no sistema.

A conta que não aparece

Quando o debate se concentra apenas no número de processos, corre-se o risco de ignorar a origem do problema.

Antes de cada ação judicial, geralmente houve uma reclamação não atendida, uma cobrança contestada, um pedido de solução ignorado ou um direito desrespeitado. O processo judicial costuma ser consequência, raramente a causa.

A pergunta que fica

Nos últimos anos, ganhou força a discussão sobre o elevado volume de processos judiciais e sobre mecanismos para reduzir a judicialização. São debates importantes e necessários.

No entanto, existe uma pergunta anterior que raramente recebe a mesma atenção: por que determinados problemas continuam se repetindo ano após ano, atingindo milhares ou até milhões de consumidores?

Quando uma única vítima é lesada por um cidadão comum, o aparato estatal age para investigar e punir. Mas, quando milhares de consumidores alegam ter sido prejudicados, muitas vezes a discussão termina apenas na devolução dos valores cobrados.

Talvez seja hora de refletir se estamos efetivamente resolvendo o problema ou apenas criando condições para que ele continue se repetindo.

Advogado há mais de 20 anos, especialista em Direito do Consumidor, presidente do Instituto Escudo Coletivo e membro fundador da Rede Brasileira Infância e Consumo.